8 tips for conflict management

In many European countries, more and more people are crowding into nature, recently pushed by the pandemic. This increases conflicts with nature conservation represented by rangers; in addition to the rarer physical injuries, there are increasingly mental injuries due to aggression. We asked Dr Gertrud Hein, education expert at the North Rhine-Westphalia Academy for Nature and Environmental Protection: How do rangers best deal with conflicts in order to protect not only nature but also themselves?

1. Understanding the potential for aggression

There is an increasingly aggressive and disrespectful behaviour in society towards authorities such as rescue workers, the police or rangers. Understanding this potential for aggression helps to deal with conflicts. Very often there is territorial behaviour behind it. This can concern the mountain bike trail or the campsite in the protected area. The mere encounter with a ranger and the feeling of being caught breaking the rules quickly gets the adrenalin pumping. Then it’s often a case of flight or fight, tunnel vision instead of common sense.

2. Be aware of your own capital

Your own self-confidence is very important for de-escalating conflict talks: rangers have an official mandate, they know the nature of their protected area like no one else. If possible, role-play with colleagues to ensure that you radiate sovereignty and calmness.

3. First impression: calm and decisive

In encounters with conflict potential, instinct is usually decisive. The first eye contact determines how I am assessed. What do I say and how, what is my posture, my gaze? Calm but determined, upright, at eye level and human to my counterpart, but firm on the matter: these are mental fixpoints for a convincing appearance.

4. Pay attention to self-protection

Before taking any action, rangers should carefully analyse the situation: Is there a danger, are the persons intoxicated or drugged? Are there indications of poaching? Such encounters can quickly become dangerous, as the example of the two policemen shot by poachers in Rhineland-Palatinate, Germany, recently showed. Self-protection therefore always has absolute priority. Position yourself so that you can avoid attacks at any time, keep your distance.

5. First get down, then act

Breathe deeply into your stomach, shut down your own adrenaline, anger, rage or frustration before introducing yourself in a neutral and polite way. Maintain eye contact when talking to your counterpart, be friendly to the person, but firm on the matter. Do not belittle your interlocutor, but make it clear that you cannot tolerate his or her behaviour.

6. Run temperature checks, draw consequences

Constantly check the atmosphere in the conversation, like taking a temperature. Check which area you are currently in: when it is green, a goal-oriented conversation is still possible, when it is red, it becomes dangerous. When it’s black, your counterpart is no longer accessible to arguments and the risk of completely irrational outbursts is high. Draw consequences already in the red zone. For example, do not continue the discussion. Do not add fuel to the fire by making disparaging remarks. Call the police if you can be sure that they will come.

7. Train armour skin and forgetting 

If the conversation escalates into verbal attacks, pictures help: Firmly imagine that you have skin like a tank rhinoceros. Don’t let insults or threats get to you. Erase them from your memory. If something sticks in your mind, write it down and talk about it with your colleagues or your boss. This documents it, and in the vast majority of cases you experience that you are not alone in your experiences.

8. Create unity, seek order partnerships

If you have the opportunity to run a double patrol: Use it for your own safety! Before doing so, however, all colleagues should agree on which violations you will intervene in and how. Also check whether you can cooperate with the police on certain days by keeping in close contact or even patrolling together when there are a lot of visitors.

Part of the conflict management seminars: Self-protection training with Frank Grütz and role plays to prepare for conflict situations.

8 Tipps zum Konfliktmanagement

In vielen Ländern Europas drängen immer mehr Menschen in die Natur, zuletzt verschärft durch die Pandemie. Das verstärkt Konflikte mit dem von Ranger*innen vertretenen Naturschutz, zu den selteneren körperlichen kommen zunehmend seelische Verletzungen durch Aggressionen. Wir haben Dr. Gertrud Hein, Bildungsexpertin der Natur- und Umweltschutzakademie Nordrhein-Westfalen, gefragt: Wie gehen Ranger*innen am besten mit Konflikten um, um nicht nur die Natur, sondern auch sich selbst zu schützen?

Dr. Hein bietet mit Ranger Frank Grütz, Leiter der Naturwacht im Saarland, ehrenamtlich Konfliktmanagementseminare für Ranger*innen über den Bundesverband Naturwacht an. Sie bildet seit vielen Jahren Ranger*innen aus und engagiert sich auch in ihrer Freizeit stark für diesen Beruf.

1. Aggressionspotenzial verstehen

Es gibt ein zunehmend aggressives und respektloses Verhalten in der Gesellschaft gegenüber Autoritäten wie Rettungskräften, der Polizei oder eben Ranger*innen. Dieses Aggressionspotenzial zu verstehen hilft, mit Konflikten umgehen zu können. Sehr oft steht Revierverhalten dahinter. Das kann die Mountainbike-Strecke oder den Zeltplatz im geschützten Gebiet betreffen. Allein die Begegnung mit einem*r Ranger*in und das Gefühl, beim Verstoß gegen die Regeln ertappt zu werden, lässt das Adrenalin dann schnell hochschießen. Da heißt es oft: Flucht oder Kampf, Tunnelblick statt Vernunft.

2. Das eigene Kapital bewusst machen

Für deeskalierende Konfliktgespräche ist das eigene Selbstbewusstsein sehr wichtig: Ranger haben einen offiziellen Auftrag, sie kennen sich in der Natur ihres Schutzgebietes aus wie kein anderer. Machen Sie möglichst Rollenspiele mit Kolleg*innen, um sicherzustellen, dass Sie Souveränität und Ruhe ausstrahlen.

3. Der erste Eindruck: ruhig und entschlossen

In Begegnungen mit Konfliktpotenzial entscheidet meist der Instinkt. Der erste Blickkontakt bestimmt, wie ich eingeschätzt werde. Was sage ich und wie, wie ist meine Körperhaltung, mein Blick? Ruhig, aber bestimmt, aufrecht, auf Augenhöhe und menschlich zu meinem Gegenüber, aber hart in der Sache: Das sind gedankliche Fixpunkte für ein überzeugendes Auftreten.

4. Auf Eigensicherung achten

Vor jeder Handlung sollten Ranger*innen die Situation genau analysieren: Besteht Gefahr, sind die Personen alkoholisiert oder unter Drogen? Gibt es Hinweise auf Wilderei? Solche Begegnungen können schnell gefährlich werden, wie das Beispiel der zwei durch Wilderer erschossenen Polizisten in Rheinland-Pfalz kürzlich gezeigt hat. Eigensicherung hat deshalb immer absoluten Vorrang. Positionieren Sie sich so, dass Sie Angriffen jederzeit ausweichen können, halten Sie Distanz.

5. Erst runterfahren, dann handeln

Atmen Sie tief in den Bauch, fahren Sie das eigene Adrenalin, Ärger, Wut oder Frust herunter, bevor Sie sich ganz neutral und höflich vorstellen. Halten Sie Blickkontakt beim Gespräch mit Ihrem Gegenüber, sein Sie freundlich zur Person aber hart in der Sache. Setzen Sie Ihren Gesprächspartner nicht herab, machen Sie aber eindeutig klar, dass Sie sein Verhalten nicht dulden können.

6. Temperatur laufend checken, Konsequenzen ziehen

Prüfen Sie laufend die Atmosphäre im Gespräch, wie eine Fiebermessung. Gleichen Sie ab, in welchem Bereich Sie gerade sind: bei Grün ist ein zielführendes Gespräch weiterhin möglich, bei Rot wird es gefährlich. Bei Schwarz ist Ihr Gegenüber für Argumente nicht mehr zugänglich, und das Risiko für vollkommen irrationale Ausraster ist hoch. Ziehen Sie schon im roten Bereich Konsequenzen. Diskutieren Sie beispielsweise nicht weiter. Schütten Sie kein zusätzliches „Öl ins Feuer“ indem Sie abschätzige Bemerkungen machen.  Rufen Sie die Polizei, wenn Sie sich darauf verlassen können, dass sie kommt.

7. Panzerhaut und Vergessen antrainieren

Eskaliert das Gespräch in Verbalattacken, helfen Bilder: Stellen Sie sich fest vor, Sie hätten eine Haut wie ein Panzernashorn. Lassen Sie Beschimpfungen, Beleidigungen, Bedrohungen nicht an sich heran. Löschen Sie sie aus Ihrem Gedächtnis. Was dennoch hängen bleibt, schreiben Sie auf und sprechen mit Kolleg*innen oder Chef*in darüber. Damit wird es dokumentiert, und Sie erleben in den allermeisten Fällen, dass sie mit ihren Erfahrungen nicht allein sind.

8. Einigkeit schaffen, Ordnungspartnerschaften suchen

Wenn Sie die Möglichkeit haben, eine Doppelstreife laufen zu können: Nutzen Sie sie für die eigene Sicherheit! Vorher sollte allerdings unter allen Kolleg*innen Einigkeit herrschen, bei welchen Verstößen Sie wie eingreifen. Prüfen Sie auch, ob Sie an bestimmten Tagen mit der Polizei zusammenarbeiten können, indem Sie bei hohem Besucherandrang engen Kontakt halten oder sogar gemeinsam unterwegs sind.